Was kannst du?
Was kann ich?
=> Was können wir gemeinsam?
Was ist zu machen, wenn das Bild der Kunden von uns und unser Bild von den Kunden nicht klar sind?
Ein Auftraggeber trat an uns mit dem Projekt heran, eine telefonische Erhebung zur Zufriedenheit seiner Kunden zu überarbeiten. Bald schon stellte sich die Frage, ob wir nicht beim Thema „Zufriedenheit“ bereits voreilig von Annahmen ausgingen, die womöglich gar nicht zutrafen. Aus einer simplen Überarbeitung ergab sich plötzlich ein großes Unterfangen: bereits bekannte Kunden als Fremde zu betrachten und sie erneut kennenzulernen. Denn aus bestehenden Erhebungen und Marktuntersuchungen gab es Daten, die ein Bild der Kunden lieferte. Allerdings konnte dieses beim besten Willen nicht erklären, was „Zufriedenheit“ bei den Kunden bedeutet. Ebenso verhielt es sich mit dem Bild, das der Kunde von unserem Auftraggeber hatte.
Wir mussten uns also eine Möglichkeit einfallen lassen, mehr über die Kunden herauszufinden und gleichzeitig von ihnen etwas über den Auftraggeber in Erfahrung zu bringen. Von all den komplexen Methoden, die uns einfielen, war keine besser dazu geeignet, als zu reden. Wir entwarfen zusammen mit dem Auftraggeber Leitfäden, die uns die Welt der Kunden zu bestimmten Themen eröffnen sollte. Der Bonuseffekt: so ein Gespräch – sinnvoll vorbereitet – ist eine gute Möglichkeit, bereits bestehende Kontakte zu intensivieren. Immerhin geht es um spannende Themen, die für beide Seiten von Interesse sind. Dafür entwickelten wir zusammen mit dem Auftraggeber spezielle Interviewleitfäden, die helfen sollten, den Faden in der Hitze eines Gesprächs nicht zu verlieren.
In diesem Projekt läuft nun ein mehrstufiger Erhebungsprozess:
- intensive Kundengespräche
- daraus Synergien ableiten
- Erkenntnisse aus den Gesprächen in eine telefonische Erhebung einfließen lassen
- diese begleitet, in regelmäßigen Abständen durchgeführt, das laufende Geschäft
Dafür notwendige Schritte sind die Schulung der GesprächsführerInnen, um sie auf ihre Aufgabe optimal vorzubereiten und erste Kundentermine. Wir haben uns entschlossen, schrittweise den Vorgang zu evaluieren. Das gibt uns die Möglichkeit im Laufe der Untersuchung festzustellen, ob unser Design und der Leitfaden sinnvolle Ergebnisse produzieren. Im Anschluss folgen weitere Gespräche.